مزایا و معایب برتر نظرسنجی های بازخورد مشتری

ما برای دستیابی به بینش کاربر قابل اجرا ، نرم افزار #1 Survey Maker را داریم.

به گفته وینس لومباردی ، پیدا کردن مشتری ماه ها طول می کشد اما ثانیه ها برای از دست دادن یک نفر. از این رو ، رضایت مشتری در هر نقطه از سفر مشتری باید اولویت شماره یک برای هر سازمان باشد.

بازخورد مشتری یکی از ساده ترین راه ها برای درک رضایت مشتری است. آیا آنها از محصولات و خدمات شما راضی هستند؟آیا آنها از خدمات مشتری شما راضی هستند؟آیا آنها دوباره از شما خریداری می کنند؟و بیشتر.

نظرسنجی های بازخورد مشتری ، ابزار کار برای هر مشاغل برای درک نیازها و احساسات مشتری است. مزایای نظرسنجی ها در سادگی ، سهولت در ایجاد ، جمع آوری سریع بازخورد و غیره نهفته است.

اما ، همچنین برخی از معایب نظرسنجی آنلاین مانند وجود تعصب نظرسنجی ، خستگی نظرسنجی ، خطاهای نمونه برداری و موارد دیگر وجود دارد.

در این وبلاگ ، اجازه دهید هم مزایا و هم مضرات نظرسنجی های بازخورد مشتری را با جزئیات بررسی کنیم.

فهرست مطالب

بازخورد مشتری چیست؟

بازخورد مشتری به نظر مشتریان در مورد محصولات ، خدمات ، پشتیبانی مشتری ، وب سایت و برند شما به طور کلی اشاره دارد. جمع آوری بازخورد مشتری برای ایجاد یک تجربه خوب مشتری و افزایش شانس رشد تجارت ضروری است.

وقتی مشتریان شما از برند شما راضی هستند ، آنها از شما خرید می کنند و به مشتریان وفادار شما تبدیل می شوند. این مشتریان وفادار منبع خوبی برای درآمد بازاریابی ارجاع برای برند شما در آینده هستند.

چندین روش بازخورد مشتری برای درک احساسات واقعی مشتریان وجود دارد. بیایید آنها را در بخش بعدی درک کنیم.

بهترین راه برای جمع آوری داده های بازخورد مشتری

شما می توانید با استفاده از روش های مختلف مانند استفاده از نظرسنجی ، ایجاد گروه های متمرکز ، نظارت بر رسانه های اجتماعی و موارد دیگر ، از مشتریان خود بازخورد جمع کنید. در اینجا بهترین و مؤثرترین راهها برای جمع آوری بازخورد مربوطه وجود دارد:

1. مستقیماً از آنها سؤال کنید

این یکی از روشهای سنتی برای جمع آوری بازخورد مشتری است. شما می توانید یک مصاحبه یک به یک با مشتریان خود انجام دهید یا برای درک احساسات آنها با مشتریان خود تماس تلفنی برقرار کنید.

مزایای این تکنیک ها در جمع آوری بازخورد در زمان واقعی و سریع است. شما به راحتی می توانید احساسات آنها را از زبان بدن ، حرکات ، بیان چشم و لحن خود ارزیابی کنید.

اما نکته منفی این روش جمع آوری بازخورد این است که این روند طولانی و وقت گیر است. همچنین ، تجزیه و تحلیل مقدار زیادی از داده ها به صورت دستی می تواند چالش برانگیز باشد.

2. از پرسشنامه ها و نظرسنجی ها استفاده کنید

آیا می دانید که 73 ٪ از شرکت ها به طور فزاینده ای از ابزارهای جمع آوری بازخورد در زمان واقعی مانند نظرسنجی و پرسشنامه برای جمع آوری بازخورد استفاده می کنند؟

مزایای بسیاری از نظرسنجی ها و پرسشنامه های مشتری وجود دارد که از سهولت ایجاد تا شخصی سازی جالب توجه است. بیایید با کمک یک ابزار نظرسنجی قدرتمند مانند سازنده بررسی Proprofs درک کنیم.

این ابزار برای ایجاد نظرسنجی و پرسشنامه بیش از 100،00+ الگوی سفارشی دارد. تمام کاری که شما باید انجام دهید این است که سوالات را بر اساس نیازهای تجاری خود ویرایش کنید. علاوه بر این ، می توانید تصاویر و آرم های سفارشی را به نظرسنجی های خود اضافه کنید تا لمس شخصی به آنها بدهید. پس از ایجاد نظرسنجی ، می توانید آن را از طریق چندین روش مانند رسانه های اجتماعی ، ایمیل ، وب سایت و موارد دیگر برای جمع آوری بازخورد مشتری به صورت بدون دردسر به اشتراک بگذارید.

3. گروه های متمرکز ایجاد کنید

یک گروه تمرکز گروهی از افراد با ویژگی های جمعیتی مشابه است. بسیاری اوقات ، شما ممکن است در نهایت جمع آوری بازخورد از مخاطبان اشتباه کنید. این باعث می شود زمان و منابع شما عوارض زیادی داشته باشد. اما ، با یک گروه متمرکز ، احتمال پرسیدن سؤالات بازخورد مشتری را که هدفمندتر و قابل اعتماد تر هستند ، افزایش می دهید. شما مخاطب کمتری دارید ، اما آنها از اهداف نظرسنجی شما آگاه هستند و به سؤالات شما پاسخ عادلانه می دهند.

4- تماس های فروش را تجزیه و تحلیل کنید

هنگامی که سوابق فروش سازمان خود را تجزیه و تحلیل می کنید ، از تعداد سربهای تولید شده و میزان تبدیل سرب ایده ای خشن می گیرید. با دانستن تفاوت بین این دو متغیر ، می توانید تجزیه و تحلیل کنید که جنبه ای از محصول شما بیشترین درخواست را برای مخاطبان هدف شما دارد. اگر افت تبدیل سرب وجود دارد ، شاید شما نیاز به اصلاح برخی از جنبه های محصولات یا خدمات خود داشته باشید. از این رو ، این یک روش غیرمستقیم برای ارائه راه حل های بازخورد مشتری است.

5- بررسی های رهگیری

این نوع بررسی آفلاین در اماکن عمومی مانند مراکز خرید ، پارک ها ، نمایشگاه ها و موارد دیگر انجام می شود. در اینجا ، شما یک نظرسنجی در مورد تجربه افراد در خرید یک محصول انجام می دهید. از آنجا که این تجربه در حافظه آنها اخیر و تازه است ، آنها ممکن است بتوانند بازخورد واقعی تری ارائه دهند.

6. نظارت بر بسترهای رسانه های اجتماعی

آیا می دانید که 49 ٪ از مصرف کنندگان تحت تأثیر توصیه های رسانه های اجتماعی قرار می گیرند؟از این رو ، مهم است که مراقب آنچه مردم در مورد برند شما در سیستم عامل های رسانه های اجتماعی صحبت می کنند. کلمه مثبت تر از دهان ، تصویر برند خود بهتر و احتمال دستیابی به مشتری بیشتر.

همچنین ، مشتریانی را که از پیشنهادات شما ناراضی هستند ، مشاهده کنید. سعی کنید شخصاً به آنها مراجعه کنید تا چالش های آنها را درک کرده و یک تجربه مشتری صاف ایجاد کنید.

7. بررسی آنلاین را بخواهید

این بهترین راه دیگر برای دریافت بازخورد مشتری است. مشتریان موجود خود را ترغیب کنید تا بررسی محصولات یا خدمات خود را بصورت آنلاین انجام دهند. شما می توانید آنها را به یک وب سایت شخص ثالث مانند Techradar ، Crozdesk ، Trustradius و موارد دیگر راهنمایی کنید. هزاران نفر از مصرف کنندگان هر روز برای بررسی محصولات قبل از خرید از این وب سایت ها بازدید می کنند. از این رو ، یک بررسی مثبت به عنوان تبلیغات رایگان برای برند شما عمل می کند و می تواند مشتری بیشتری به شما جلب کند.

8. تجزیه و تحلیل آمار استفاده از وب سایت

با استفاده از ابزارهای تحلیلی مانند Google Analytics ، می توانید صفحات وب سایت مرور شده توسط بازدید کنندگان آنلاین خود را کنترل کنید. زمان جلسات وب آنها صفحات مورد علاقه آنها را نشان می دهد. به عنوان مثال ، اگر آنها به طور ناگهانی از صفحه قیمت گذاری بدون خرید خارج شده اند ، این بدان معنی است که یا از قیمت گذاری راضی نیستند یا جزئیات قیمت گذاری را درک نکرده اند.

در چنین سناریویی می توانید با مصرف کنندگان در تماس شخصی باشید و جنبه های مختلف پیشنهادهای خود را روشن کنید. احتمالاً آنها مشتری آینده شما هستند.

اکنون که روش های مختلفی برای جمع آوری بازخورد مشتری را درک کرده اید ، اجازه دهید برخی از مزایای بررسی بازخورد مشتری را در بخش بعدی بررسی کنیم.

مزایای بررسی بازخورد مشتری

مزایای بررسی بازخورد مشتری از سهولت ایجاد نظرسنجی ، مقرون به صرفه بودن و بررسی جامع محصولات یا خدمات شما متغیر است.

1. روش ارزان برای بهبود محصولات و خدمات خود

به عنوان مثال ، شما یک تجارت مربیگری دارید که در آن به مشتریان خود در مورد نحوه سرمایه گذاری در سهام و نحوه عملکرد سیستم عامل های معاملاتی آموزش می دهید. از آنجا که موفقیت کسب و کار شما به موفقیت مشتریان بستگی دارد ، گزینه خوبی برای بهبود بازخورد است. شما می توانید پس از هر درس ، فرم های بررسی سریع ایجاد کنید تا از مشتریان خود در مورد کیفیت درس ، روش تدریس و آنچه باید در نظر آنها بهبود یابد ، بازخورد بخواهید.

با این کار ، شما می توانید به تدریج خدمات خود را بهبود ببخشید و می توانید یک روش استراتژیک برای برآورده کردن مشتریان ، جذب بیشتر منجر و تبدیل های تجاری خود را به سطح بعدی طراحی کنید.

2. اندازه گیری رضایت مشتری

معیارهای خاص رضایت مشتری مانند نمره خالص پروموتر (NPS) ، نمره تلاش مشتری (CES) و نمره CSAT (رضایت مشتری) وجود دارد که نشانگر روشنی از رضایت مشتری شما است.

این فرایند بسیار ساده است که شما یک ابزار سازنده بررسی خودکار مانند سازنده بررسی Proprofs دارید. بسیاری از الگوهای نظرسنجی قابل تنظیم از یک بررسی رضایت مشتری ، بررسی نمره خالص پروموتر و بررسی نمره تلاش مشتری وجود دارد.

تمام کاری که شما باید انجام دهید این است که بر اساس نیازهای خود ، نظرسنجی را ویرایش کنید. مکانیسم پیشرفته گزارشگری به شما کمک می کند تا به راحتی مشتریان خوشحال و ناراضی خود را مشاهده کنید. علاوه بر این ، شما می توانید با استراتژی هایی برای مقابله با هر دو مجموعه مشتری روبرو شوید.

3. وسیله ای برای ارزیابی نظر مشتری خود

هنگامی که مستقیماً از طریق نظرسنجی از بازخورد مشتری درخواست می کنید ، یک پیام مثبت ارسال می کنید که به مشتریان خود ارزش قائل هستید. هنگامی که مشتریان احساس می کنند که نظرات آنها ارزش دارد ، به احتمال زیاد به وجود می آیند و بازخورد می دهند. این مجموعه از مشتریان می تواند به عنوان آواز ترین حامیان برند شما در آینده باشد.

4. بهترین تجربه مشتری را ایجاد کنید

هنگامی که از طریق نظرسنجی بازخورد کمی مشتری دریافت می کنید ، می توانید به راحتی معیارهای قابل اندازه گیری ایجاد کنید تا یک تجربه مشتری بهتر ایجاد شود. به عنوان مثال ، اگر مشتریان شما از ویژگی محصول ناراضی هستند ، تیم طراحی می تواند بر اساس بازخورد آن را ارتقا بخشد. علاوه بر این ، شما می توانید این متریک ویژگی محصول را در نظرسنجی های بعدی خود ردیابی کنید تا درک احساسات مشتریان خود را درک کنید.

5. بهبود نرخ حفظ مشتری و وفاداری

وقتی مشتریان می بینند که شما به طور مرتب نظرات خود را جمع می کنید ، آنها بهتر با مارک شما ارتباط برقرار می کنند. و هنگامی که شما یک قدم جلوتر می روید تا واقعاً پیشنهادات خود را اجرا کنید ، آنها احساس ارزش می کنند و با دوستان و خانواده خود در مورد شما خوب صحبت می کنند. آنها با اعتماد زیاد به برند شما ، آنها به مشتریان وفادار شما تبدیل می شوند که منجر به افزایش حفظ مشتری می شوند.

6. منبع قابل اعتماد اطلاعات در مورد سایر رقبا

با استفاده از نظرسنجی های وب سایت ، می توانید به راحتی اطلاعات مربوط به مارک های رقیب خود را جمع آوری کنید. این می تواند با پرسیدن سؤالاتی از قبیل "قبل از خرید محصول ما چند محصول را کشف کنید؟"یا "چگونه ما را در مقایسه با رقبای خود ارزیابی می کنید؟"در نظرسنجی های وب سایت.

با این احساسات رقیب ، می دانید که چه چیزی به خوبی کار می کند و با رقبای شما چه چیزی نیست. همچنین ، شما می توانید یک استراتژی متمرکز را برای قوی ماندن در بازار رقابتی تشکیل دهید.

7. ارزشمند برای تصمیم گیری های مهم تجاری

بررسی بازخورد مشتری به شما در تصمیم گیری های مهم تجاری مانند راه اندازی یک محصول جدید ، سرمایه گذاری بازاریابی ، خرید محصول و موارد دیگر کمک می کند. به عنوان مثال ، می توانید یک نظرسنجی سریع را انجام دهید تا بفهمید مشتریان درباره محصول جدید شما چه فکر می کنند. آیا انتظارات آنها را برآورده می کند؟آیا UI محصول جذاب است؟آیا آنها محصول را مقرون به صرفه می دانند؟و بیشتر.

8- محدودیت های هزینه و زمان را کاهش دهید

برای ایجاد و ارسال یک نظرسنجی ، زمان و تلاش بسیار کمی طول می کشد. این روزها ابزارهای بررسی خودکار با الگوهای سفارشی زیادی همراه هستند. شما می توانید نظرسنجی های مختلفی را از یک بررسی تحقیقات بازار گرفته تا یک بررسی نامزدی کارمندان در دقایقی ایجاد کنید. علاوه بر این ، بسیاری از این ابزارها با یک آزمایش رایگان همراه هستند و از این طریق آن را مقرون به صرفه می کنند.

همچنین ، ابزارهای نظرسنجی مانند Proprofs Survey Maker این امکان را به شما می دهد تا نظرسنجی خود را در چندین سیستم عامل مانند رسانه های اجتماعی ، وب سایت ، ایمیل ، برنامه و موارد دیگر به اشتراک بگذارید. همچنین می توانید به راحتی یک چاپ را تهیه کرده و از آن برای انجام نظرسنجی های آفلاین استفاده کنید.

8- پیگیری تغییرات در طی یک دوره زمانی آسان است

با نظرسنجی های مکرر در یک دوره زمانی منظم ، می توانید به راحتی تغییر احساسات را در مشتریان خود ردیابی کنید. از این طریق ، می بینید که آیا پیشرفت های محصول/خدمات واقعاً نتایج خوبی دارند یا خیر. در اینجا ، رویکرد شما نسبت به رضایت مشتری مسیری متمرکز و ساده را طی می کند.

پس از درک مزایای بازخورد مشتری ، اجازه دهید مضرات نظرسنجی بازخورد مشتری را در بخش بعدی بررسی کنیم.

مضرات نظرسنجی بازخورد مشتری

نظرسنجی های بازخورد مشتری با مضراتی مانند خطاهای نمونه برداری ، پاسخ های نامشخص ، مسائل مربوط به حریم خصوصی و موارد دیگر همراه است.

1. خطاهای نمونه برداری می توانند با ارزش ترین مشتریان شما را حذف کنند

هنگامی که مخاطبان تصادفی را برای انجام نظرسنجی های خود هدف قرار می دهید ، ممکن است با ارزش ترین مشتریان خود را از دست ندهید. این مشتریانی هستند که بازخورد عمیق و صریح را ارائه می دهند. بازخورد آنها برای بهبود محصولات یا خدمات شما به ارزانترین روش بسیار مهم است.

راه حل این ضرر در برنامه ریزی بهتر روند بررسی شما نهفته است. قبل از محدود کردن مخاطبان راست ، یک هدف نظرسنجی روشن داشته باشید. با وجود اهداف واضح ، می توانید مخاطبان خود را بهتر تعیین کرده و خطاهای نمونه برداری را کاهش دهید.

2. شانس نارضایتی مشتری

برخی از مشتریانی وجود دارند که در صورت عدم اجرای بازخورد نظرسنجی ، احساس توهین می کنند. آنها ممکن است اعتماد به نام تجاری شما را از دست بدهند و از پاسخ به نظرسنجی های آینده خود دست بردارند. علاوه بر این ، آنها ممکن است خرید محصول شما را به طور کلی متوقف کنند که منجر به فریب مشتری می شود.

در اینجا ، هنگام انجام یک نظرسنجی ، روشن کنید که بازخورد بر اساس بیشترین تعداد آرا یا خواسته ها اجرا می شود. اگر نه اکنون ، در مرحله بعدی در نظر گرفته می شود.

3. نگرانی در مورد حریم خصوصی

بسیاری از مشتریان نگران ارائه اطلاعات شخصی خود مانند شماره تلفن و مکان از طریق نظرسنجی های آنلاین هستند. به همین دلیل آنها یا در نهایت انجام یک نظرسنجی ، پرش از سؤالات و کنار گذاشتن یک نظرسنجی به طور کلی.

شما می توانید نظرسنجی هایی انجام دهید که سوالات حساس زیادی را ناشناس جمع می کنند یا صریحاً روشن می کنند که داده های نظرسنجی با کسی به اشتراک گذاشته نمی شوند.

4- احتمال خستگی نظرسنجی

نظرسنجی مکرر می تواند برای پاسخ دادن به مشتریان شما خسته کننده باشد. یا ممکن است آنها پاسخ به نظرسنجی شما را متوقف کنند یا جواب های نیمه قلب را بدهند. پاسخ های غیرقابل اعتماد به شما کمک نمی کند تا تصمیمات خوبی برای تجارت خود بگیرید.

برای جلوگیری از خستگی نظرسنجی ، می توانید یک فرکانس نظرسنجی از پیش تعریف شده را تعیین کنید. به عنوان مثال ، اگر 3-6 ماه پس از خرید محصول خود ، مشتریان خود را بررسی می کنید ، احتمالاً آنها به بررسی شما پاسخ می دهند. اما ، اگر به صورت هفتگی یا دو هفته ای انجام شود ، ممکن است پاسخ دهندگان کمتری داشته باشید. همچنین نظرسنجی های خود را کوتاه ، دقیق و تا حدی نگه دارید. این باعث می شود زمان تکمیل بررسی کاهش یابد و مخاطبان شما در پاسخ به نظرسنجی احساس راحتی بیشتری می کنند.

5. اشکالات فنی و غیر فنی

گذشته از اشکال فنی خارجی ، در نظر گرفتن سواد فنی پاسخ دهندگان خود نیز مهم است. در حالی که ژنرال Z و Millenials هیچ مشکلی در پیمایش در مورد سیستم عامل های برش وجود نخواهد داشت ، بازار قدیمی ممکن است آنها را پیچیده و محدود کند. مخاطب جوان تر احساس راحتی می کند تا نظرات و تجربیات خود را به طور گسترده تایپ کند. اگر به اندازه کافی آنها را درگیر کنید ، می توانید نتایج دقیق و روشنگری پیدا کنید.

با این حال ، هنگامی که شما با Baby Boomers کار می کنید ، یک بستر کاملاً آنلاین ممکن است آنها را از بیان خود محدود کند. در عوض ، نظرسنجی های خود را از طریق تماس های تلفنی یا حضوری انجام دهید. به این ترتیب ، آنها می توانند خود را بیان کنند و شما باید اطلاعات قابل اطمینان تری را برای بهبود تجارت خود درخواست کنید.

6. وجود تعصبات نظرسنجی

شما می توانید هنگام انجام نظرسنجی ها ، هم با تعصبات شخصی و هم غیر شخصی روبرو شوید. تعصبات شخصی ناشی از اعتقادات ، آموزش ، فرهنگ و موارد دیگر است. این آنها را وادار می کند تا در مورد مسائل حساس پاسخ ناخواسته و غیرقابل اعتماد ارائه دهند.

در مقابل ، تعصبات غیر شخصی می تواند نتیجه عدم درک صحیح سؤالات نظرسنجی باشد. سؤالات نظرسنجی هنگام پر شدن از ژارگون صنعت و استفاده از یک زبان پیچیده ، سخت می شود. بعضی اوقات ، گزینه های پاسخ ممکن است برای مخاطبان هدف شما مرتبط نباشد و آنها می توانند پاسخ اشتباه را انتخاب کنند.

در بخش بعدی ، اجازه دهید درک کنیم که چگونه می توان از بازخورد مشتری استفاده کرد.

استفاده مؤثر از بازخورد مشتری

پس از جمع آوری بازخورد از مشتریان ، وقت آن است که استراتژی هایی را برای ارائه تجربه خوب به مشتریان خود ارائه دهید.

اولا ، بازخورد خود را به مثبت و منفی طبقه بندی کنید. بازخورد منفی نگرانی های مربوط به محصولات یا خدمات شما را نشان می دهد. این امر برای ارتقاء سطح رضایت مشتری و تصویر برند باید در اولویت قرار گیرد.

ثانیا ، بازخورد را به تیم های مربوط به طراحی ، خدمات به مشتری ، بازاریابی یا فروش ارتباط برقرار کنید. برای درک عمق چالش یا رضایت ، باید هر بازخورد توسط اعضای تیم مربوطه مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد.

ثالثاً ، با اقدامات اصلاحی مطابق با چالش ها آمده و همین کار را با روشی محدود انجام دهید.

در آخر ، به طور مرتب از مشتریان خود نظرسنجی کنید تا اثربخشی اقدامات اصلاحی خود را ببینید. اگر پیشرفت عمده ای وجود نداشته باشد ، وقت آن است که به طور کامل در مورد استراتژی تجاری خود تجدید نظر کنید.

نظرسنجی های بازخورد مشتری را بهترین متحد خود انجام دهید

نظرسنجی های بازخورد مشتری یکی از ساده ترین و مقرون به صرفه ترین راه ها برای جمع آوری بازخورد از مخاطبان هدف شما است. نظرسنجی ها می توانند بصورت آنلاین ، از طریق تماس های تلفنی ، نظرسنجی های رهگیری و موارد دیگر انجام شود. همچنین ، می توانید از مشتریان خود بخواهید تا نظرات خود را در یک وب سایت شخص ثالث کاهش دهند تا تصویر برند شما را تقویت کند.

از درک وفاداری مشتری خود تا افزایش حفظ مشتری ، بررسی های بازخورد روشی ارزان برای بهبود محصولات و خدمات شما است. با انجام نظرسنجی های مکرر ، می توانید به طور منظم نبض مخاطب هدف خود را درک کنید. بشر

آیا می خواهید اولین بررسی بازخورد مشتری خود را ایجاد کنید؟با سازنده بررسی Proprofs ، برای ایجاد یک نظرسنجی به 100،000+ الگوهای نظرسنجی دسترسی پیدا می کنید.