ابزار 3: نظارت بر رسانه های اجتماعی

برخی از سرپرستان رفتار بازار (MCS) از فناوری نظارتی ("Suptech") برای تبدیل مقادیر زیادی از داده های بدون ساختار به داده های ساخت یافته استفاده می کنند. Suptech سپس داده های ساختار یافته را با سایر منابع و قالب های داده ، مانند گزارش نظارتی ترکیب می کند و در نهایت تمام داده ها را در تجزیه و تحلیل ریسک نظارتی تغذیه می کند.

نظارت بر رسانه های اجتماعی (یا "گوش دادن اجتماعی) یکی از ابزارهای جمع آوری داده های بدون ساختار است که به طور خاص روی داده های تولید کننده تولید می شود. این اجازه می دهد تا MCS با جمع آوری بینش در مورد تجربیات و مسائل مربوط به خدمات مالی و محصولات ، به صدای جمعی مصرف کنندگان گوش دهد. این ابزار نظارت بر آنچه مصرف کنندگان در سیستم عامل های رسانه های اجتماعی مانند فیس بوک ، توییتر ، Taringa! ، Qzone و Vkontakte (VK) و همچنین در انجمن های دیجیتال ، وبلاگ ها و وب سایت ها قرار می دهند. با وجود رسانه های اجتماعی به عنوان یک شاخص ، MCS می تواند در محصولات جدید موجود در بازار و روند نوظهور در خطرات حفاظت از مصرف کننده در زمان واقعی ادامه یابد.

مزایا و فرصت ها

• به موقع بودناز طریق نظارت بر رسانه های اجتماعی ، یک MCS داده های مربوط به زمان واقعی را در مورد جدیدترین موضوعاتی که مصرف کنندگان با آن روبرو هستند ، به دست می آورد ، مانند شکایات مربوط به عدم دسترسی به خدمات آنلاین یا زمان انتظار طولانی مشتری با مراکز تماس. این امر MCS را قادر می سازد تا بلافاصله مسائل را مورد بررسی قرار دهند.
• اثربخشی نظارتی. داده های رسانه های اجتماعی می توانند به سرعت در ارزیابی ریسک ، سیاست و توسعه نظارتی و نظارت بر FSP های فردی انجام دهند. به عنوان مثال ، نظارت بر رسانه های اجتماعی از یک شرکت غیرمجاز در ایرلند پرده برداشت که با استفاده از نام های جعلی و آدرس های ایمیل اداره و معامله می شد. پس از انتشار بانک مرکزی ایرلند ، اعلامیه هشدار دهنده ، این شرکت بلافاصله عملیات را متوقف کرد.
• فعالانهنظارت بر رسانه های اجتماعی می تواند به MCS کمک کند تا به محصولات ، خدمات ، کانال ها و ارائه دهندگان جدید توجه کند ، از جمله مواردی که هنوز تحت این کار نیست که ممکن است در صورت عدم مراقبت ، خطرات و مسائل مربوط به مصرف کننده را ایجاد کند.
• انعطاف پذیریMCS ممکن است با تجزیه و تحلیل انواع مختلف محتوای رسانه های اجتماعی بتواند تمرکز را به موضوعات دیگر یا موضوعات تغییر دهد. به عنوان مثال ، ممکن است با نظارت بر اطلاعاتی که FSP ها از طریق رسانه های اجتماعی منتشر می کنند ، در مورد خطرات مصرف کننده که ناشی از بازاریابی و تبلیغات است ، به دست آورد ، که معمولاً مستقیماً به مصرف کنندگان بالقوه پرداخته می شود. از آنجا که این اطلاعات در دسترس عموم است ، احتمالاً نگرانی های مربوط به حریم خصوصی ایجاد نمی شود (Finconet 2020).
• جامعیت. تجزیه و تحلیل احساسات ارائه شده توسط نظارت رسانه های اجتماعی می تواند برای تجزیه و تحلیل نگرش مصرف کننده نسبت به محصولات، خدمات یا ارائه دهندگان مالی، همانطور که در پست های رسانه های اجتماعی و نظرات مشتریان آنلاین بیان می شود، استفاده شود. تحلیل ممکن است مسائل نوظهور مصرف کننده را آشکار کند و اعتماد مصرف کننده را استنباط کند. به عنوان مثال، بانک ایتالیا از رسانه های اجتماعی برای ارزیابی احساسات مشتری نسبت به شرکت های خاص و تأثیر آن بر بازده سهام، نوسانات و حجم معاملات استفاده می کند. توییتر و کانال های خبری برای اندازه گیری عدم قطعیت سیاست های اقتصادی و بررسی کلاهبرداری های کارت پرداخت، با هدف مرتبط ساختن آن ها با روند پرداخت های مصرف کننده استفاده می شوند.(FSI 2018).
• بازخورد. رسانه های اجتماعی می توانند نظرات مصرف کننده را در مورد طراحی یا اصلاح مقررات جمع آوری کنند.

Lea more by reading Country Case: The Central Bank of Ireland's social media monitoring>>

بازگشت به بالا ↑

ویژگی های این ابزار

نظارت بر رسانه های اجتماعی، پست های مصرف کننده را در پلتفرم های مختلف رسانه های اجتماعی، وبلاگ ها و انجمن های آنلاین تجزیه و تحلیل می کند. این ابزار پست ها را بر اساس کلمه کلیدی یا موضوع (به عنوان مثال، نام FSP، نوع محصول) برچسب گذاری می کند و می تواند پست ها را بر اساس احساسات مصرف کننده دسته بندی کند. این ابزار تکنیک ها و روش های نوآورانه IT و تجزیه و تحلیل داده ها را برای داده های بدون ساختار، مانند پردازش زبان طبیعی، تجزیه و تحلیل احساسات، متن کاوی، و اسکراپینگ وب اعمال می کند.

بازگشت به بالا ↑

نحوه استفاده از این ابزار

MSCها معمولاً نظارت بر رسانه های اجتماعی را به ارائه دهندگان فناوری شخص ثالث تخصصی که دارای انواع تکنیک های نوآورانه فناوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل داده ها هستند (مانند یادگیری ماشینی، تجزیه و تحلیل احساسات) برون سپاری می کنند. این ابزار اینترنت، از جمله طیف گسترده ای از پلتفرم های رسانه های اجتماعی و وب سایت ها را خراش می دهد و به دنبال کلمات کلیدی به عنوان بخشی از معیارهای جستجویی است که MCS ایجاد کرده است. نظارت بر رسانه های اجتماعی ممکن است داده ها را با حذف نقاط داده نامربوط پاک کند و تجزیه و تحلیل و تجسم داده را در اختیار MCS قرار دهد. در برخی موارد (به عنوان مثال، بانک مرکزی ایرلند)، MCS اقدامات بیشتری را برای پاکسازی، ناشناس کردن و بهبود دقت داده های ارائه شده توسط ارائه دهنده فناوری خود انجام می دهد.

یک MCS ممکن است چندین معیار را هنگام انتخاب یک ارائه دهنده فناوری تخصصی برای خدمات نظارت بر رسانه های اجتماعی در نظر بگیرد:

• محدوده پوشش. اطمینان حاصل کنید که این ابزار همه انواع رسانه ها و وب سایت های لازم را پوشش می دهد (به عنوان مثال، رسانه های دیجیتال، رسانه های چاپی، شبکه های اجتماعی، سایت های نشانک گذاری اجتماعی، وبلاگ ها، سایت های اشتراک محتوا، تابلوهای پیام، انجمن ها).
• فیلترهای خوباطمینان حاصل کنید که ارائه دهنده می تواند داده های نامربوط کافی را فیلتر کند تا نتایج جستجو مفید باشد و برای تمیز کردن بیشتر داده ها قبل از تجزیه و تحلیل، به زمان زیادی از کارکنان نیاز نداشته باشد.
• استفاده از تکنولوژی روز. MCS در ابزار گوش دادن اجتماعی به کدام تکنیک های IT و تجزیه و تحلیل داده ها (که در بخش قبل توضیح داده شد) نیاز دارد؟ارائه دهندگان ترکیب های مختلفی از فناوری را ارائه می دهند، بنابراین MCS باید اطمینان حاصل کند که ارائه دهنده انتخاب شده نیازهای آن را برآورده می کند.
• گزارش و تجسم. قابلیت های گزارش دهی را که ابزار می تواند ارائه دهد و انواع تجسم ها یا گرافیک هایی که ممکن است مورد نیاز باشد، از جمله داشبورد در نظر بگیرید. ارائه دهنده فناوری را پیدا کنید که بتواند بسته استاندارد خود را مطابق با نیازهای خاص سفارشی کند.
• پشتیبانی و آموزش. در مورد نوع آموزش هایی که ارائه دهنده از قبل ارائه می دهد، میزان پشتیبانی شخصی که ارائه می دهد، چگونه به سؤالات پاسخ داده می شود و سیستم کمک داخلی چقدر قوی ارائه می دهد، واضح باشید.

تیم کوچکی از کارکنان ناظر باید در پیکربندی و کاربرد اولیه ابزار مشارکت داشته باشند و در مورد نحوه استفاده از هر نرم افزار تخصصی توسعه یافته و مدیریت شده توسط ارائه دهنده فناوری آموزش ببینند. بسیاری از ارائه دهندگان پشتیبانی و آموزش مداوم و اولیه برای کارکنان سرپرست ارائه می دهند. به عنوان مثال، تیم تجزیه و تحلیل ریسک مصرف کننده بانک مرکزی ایرلند دارای چهار کارمند برای تجزیه و تحلیل داده های نظارت بر رسانه های اجتماعی است که فروشنده فناوری تخصصی آن ارائه می دهد. این تیم داده های ناشناس و گزارش های تحلیلی را با سایر تیم های بانک مرکزی به اشتراک می گذارد. پرونده کشوری بانک مرکزی ایرلند جزئیات بیشتری را ارائه می دهد.

بازگشت به بالا ↑

محدودیت های این ابزار

استفاده از رسانه های اجتماعی و وب سایت ها به عنوان منابع داده برای نظارت بر بازار، محدودیت های متعددی دارد:

• عدم نمایندگیاستفاده از رسانه های اجتماعی ممکن است نماینده جمعیت یک کشور نباشد. به عنوان مثال، به خوبی مستند شده است که زنان و جمعیت روستایی در بازارهای نوظهور دسترسی کمتری به اینترنت دارند.
• عمق محدوداطلاعاتی که می تواند مربوط به نظارت احتیاطی یا نظارت بر رفتار بازار باشد، تنها بخش کوچکی از داده های موجود را به خود اختصاص می دهد.
• مسائل مربوط به کیفیت داده هاقابلیت اطمینان داده های بدون ساختار (مانند متن، تصاویر، کلمات گفتاری) ممکن است نگران کننده باشد (FinCoNet 2020). به این ترتیب، پاک کردن داده ها برای حذف نویزهای نامربوط و استخراج بینش های مرتبط، حتی پس از پردازش آنها توسط ابزار نظارت رسانه های اجتماعی، یکی از بزرگترین چالش های MCS در استفاده از این ابزار است.
• شدت منابع. زمان لازم برای تنظیم ابزار و کارکنان برای یادگیری نحوه استفاده از آن و تفسیر نتایج می تواند یک چالش باشد. اطمینان از رعایت الزامات حفاظت از داده ها در مقابل شناسایی اطلاعات شخصی نیز به منابع نیاز دارد.
• پیچیدگیتجزیه و تحلیل نیاز به درک جدی از رویدادهای کلیدی ، کاربران و تکنیک هایی دارد که ممکن است داده های رسانه های اجتماعی را تحریف کند و منجر به نتیجه گیری ناکافی شود.

بازگشت به بالا ↑

نظارت مؤثر در بازار نیاز به ترکیبی قوی از ابزارها دارد ، از جمله ابزارهای اساسی مانند تجزیه و تحلیل گزارش های نظارتی سنتی. ابزارهای مختلف یکدیگر را تکمیل و تقویت می کنند ، و نتایج مثبت مصرف کننده و تغییر در شیوه های بازار بستگی به نحوه استفاده MCS از ابزارها دارد. آنها را با شواهد دیگر ترکیب می کند. و اقدامات به موقع برای ایجاد تغییر در شیوه های بازار ، مقررات اصلاحات ، روشن کردن انتظارات نظارتی و مجازات رفتار ضعیف انجام می شود.

منابع دیگر

1. بالا بردن صدای مصرف کننده جمعی در تنظیم مالی (CGAP)
2. جعبه ابزار نظارتی (FINCONET)
3. ابزارهای Suptech برای سرپرستان رفتار بازار (FINCONET)
4. هوش مصنوعی و یادگیری ماشین در خدمات مالی (FSB)
5. فناوری نوآورانه در نظارت مالی (Suptech) - تجربه کاربران اولیه (FSI)
6. استفاده از تجزیه و تحلیل داده های بزرگ و هوش مصنوعی در بانکداری مرکزی (IFC. Bulletin No. 50)
7. اندازه گیری شکایات مصرف کننده در رسانه های اجتماعی (IPA)
8. از صفحات گسترده گرفته تا Suptech: راه حل های فناوری برای نظارت بر بازار (بانک جهانی)
9. موج بعدی نوآوری Suptech: Suptech Solutions برای نظارت بر بازار (بانک جهانی)